律师如何构建良好的客户关系

如何处理客户关系，才能得到客户认可？
 
首先，我们应该理解，律师处理客户关系的目的，不是一味地只寻求「相处融洽」，而是应当追求「被客户认可，为客户创造价值」，让服务更好地推进下去。
 
认同了这个目标之后，我们还需要明确三个原则，这些原则几乎可以在处理所有客户关系中使用——
 
· 表现亲切感
· 给予客户价值
· 建立信任感
 
01.
表现亲切感
 
表现出足够的亲切感可以有效地提升律师与客户之间的沟通效果，促进双方互相了解，进而达到更好的服务效果，避免因为前期沟通环节不到位而影响了接下来的工作推进。
 
但很多律师往往容易忽视这点，要么就是在非常强势的客户面前一味退让，要么就是为了表现专业能力，采取了不恰当的沟通方式，急于在客户面前树立威信。
 
不管采用前述哪种方式，都会让客户产生反感心理。树立威信不是第一步，建立关系才是第一步。作为专业人士，不卑不亢、可靠、有亲和力的形象才能赢得客户的信任。
 
具体实践中，要注意以下两点：
 
1. 注意沟通的口吻
 
不要过于生硬也不要太过热情，用客户能够接受的方式去沟通，一个比较好用的办法是，沟通前，站在客户的角度思考，语言、口吻是否得当。
 
反面例子：“这件事情我认为xxxxx是不合适的，您应该xxxx。”
正面例子：“这件事情我理解您的初衷是xxxx，这是很合理的，但如果xxxx也许会更好。”
 
2. 不要过多地使用法言法语
 
尽管使用法律术语在某种程度上能够体现我们的专业能力，但对客户来说却没有必要。客户未必听得懂那些专业名词，而且由于缺乏平等交流的机制，还很容易让客户认为你是在「炫技」。
 
特别是对于个人客户而言，律师说的术语和方案很难直接消化和理解，除了使用通俗的语言，更需要耐心地向客户解释前因后果。
 
反面例子：我已经告诉你方法，你就照着做就行了。
正面例子：之所以出具这样的建议，是基于xxx原因，这样对于你来说不仅能达到目的，而且能xxx。
 
02.
给予客户价值
 
服务的能力通常情况下体现于「实现客户需求」上。搞清楚客户委托我们的真实目的，甚至超出客户预期、创造更多价值，能够让彼此的关系更加密切。
 
 
世界级服务管理专家莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门在《超预期》这本书里提出了「好服务」的标准，同时给出了达到标准的方式——
 
让服务超预期，需要兼顾客户满意的四要素：
 
1. 完美的产品；
2. 由细心周到的人员提供；
3. 及时的服务；
4. 有效的问题解决过程。
 
了解客户的真实需求，由具备服务意识、细心周到的人提供及时的服务，很多公司已经意识到这两点。然而，如果产品或服务有瑕疵，多么热情的服务也没用；如果产品或服务的漏洞不能被有效解决，之前再好的服务也会失效。
               
从上述内容我们可以了解到，超出预期的服务首先是提供完美的产品，其次就是为客户提升服务体验，直接提升客户对服务价值的感受。
 
这里我有三个有效的办法，可供大家参考——
 
1. 为客户提供的方案尽量采用可视化方式呈现
 
图片往往比文字更直观。将一段复杂的法律关系梳理清晰，明确每个主体之间的责任，对于律师来说是很有价值的一件事情，但如果把信息用大量的文字堆砌在客户面前，不仅让客户倍感压力，也很难使客户能够快速了解相关信息。
 
此时，如果能采用可视化方式让客户一目了然，既能够提升客户的服务体验，还能使接下来的服务进行得更加顺畅。
 
2. 让客户知道你做了什么
 
经常有律师问我：“客户老觉得我什么事情都没做，怎么才能让客户知道我其实干了很多活儿？”
 
价值的给予往往体现在服务上，足够透明和标准化的服务会让客户安心很多。这里有三个建议：
 
① 积极同步进展：在固定的时间节点发送对应项目的进展报告文件，让客户实时掌握在办情况、随时了解案件进展；
 
② 建立深入沟通机制：按项目建立微信沟通群，以“项目小组”的方式在客户面前呈现，让客户深入服务的每一个环节；
 
③ 复杂案件模拟预演：面对疑难、复杂的案件，可以采用提前预演的方式，天同所的“模拟法庭”就是一个很好的例子，不仅能让客户在庭审前做好充分准备，也能让客户充分了解律师的办案思路。
 
3. 提供多种解决方案
 
比如，律师在为企业服务时，主要是为企业进行股权筹划，为企业的大宗交易提供法律意见，甚至是帮企业进行融资、上市。这些法律服务都与商业目的紧密结合，因此对于老板而言，他们更在意律师是否能够帮助他们实现商业目的，同时帮助企业节省成本。
 
在与这类客户沟通时，如果我们能提供不同的解决方案，明晰各个方案之间的优劣，给客户更多的决策权和选择权，效果可能会更好。
 
03.
建立信任感
 
获得客户的信任是建立客户关系的第一步，因此，建立信任感对律师来说尤为重要。
 
1. 言行一致
 
不要随便对客户进行口头承诺，对外承诺过的事情，要认真对待，不要造成承诺延期兑现或者没有兑现，降低客户的体验和信任。
 
2. 学会聆听，重视客户提的建议
 
通常情况下，律师属于服务方，在处理关系中不免被动。如果不足够耐心听取客户提出的建议、甚至忽视客户感受，往往会导致接下来的推进更加困难。因此，如果你想要获得客户更多的信任和支持，学会认真倾听一定是最大的法宝。
 
除此之外，如果你还能做到主动询问客户的意见、在沟通过程中适度表达对他们意见的重视，将更有利于你取得客户的信任感。
 
3. 注意时时反馈、事事反馈
 
律师工作很忙，常常多个案件/项目同时进行，我们不可能每分每秒待在客户身边。但客户总是希望，自己的问题能立刻得到律师的专业回复。因此，「让客户知道你一直在」很重要。
 
并且，对于企业法务和HR而言，他们作为律师工作的直接对接人，更在意从细节和沟通中考量你的专业能力，因此对待他们一定要认真、细致、有耐心。平时为企业处理的法律咨询和纠纷案件，最好出具专门的工作报告，及时汇报案件进展和法律意见，方便法务和HR进行企业内部汇报。
 
具体而言，我们需要做到——
 
如果客户有事找你，而你暂时不方便沟通，就及时回复客户，而不是一味拖着。
 
你大可不必神经紧绷做到秒回，但要告诉客户“您的问题我已收到，需要时间进行思考和查证，大约会在XX时间进行回复”，给客户足够的安全感。必要时，向客户提供你的手机号码，不要让客户因为找不到你而担心。
 
最后
 
客户关系不同于普通的人际关系，客户的法律需求可能是持续的，只要做好一次服务就有可能能发展成为长期客户。
 
因此，在处理客户关系的过程中掌握好「表现亲切感」、「给予客户价值」、「建立信任感」这三大原则，很多事情将变得游刃有余。